لنكن صادقين: لا يتمتع أي صاحب عمل بالمرتجعات.

يمكن أن تكون باهظة الثمن ، وتستغرق وقتًا طويلاً ، وغير سارة ، ومملة.

لكن هل يجب أن تكون المرتجعات رهيبة دائمًا؟ هل يمكن لسياسات الإرجاع أن تساعد بالفعل في تعزيز عملك؟ الجواب – بالتأكيد.

  • هناك سبعة أسباب شائعة للعودة:

اشترى العميل المنتج الخطأ

لم يعودوا بحاجة إلى المنتج

المنتج لا يتطابق مع الوصف

شراء هدية كان غير صحيح

وصل المنتج تالفًا

المتجر شحن المنتج الخطأ

اشترى العميل المنتج ، استخدمه ، ثم حاول إعادته.

تعد سياسات الإرجاع والاستبدال جزءًا مهمًا من خطة عملك.

66% من العملاء يراجعون سياسات الإرجاع قبل الشراء و 80% لن يتسوقوا معك مرة أخرى إذا كان من الصعب إرجاع عنصر.

يمكن أن تؤدي السياسة السيئة أو غير الموجودة إلى الإضرار بسمعتك بسرعة من خلال تناقل الحديث السلبي ومنشورات الوسائط الاجتماعية.

نظرًا لأن ما يقدر بنحو 72% من المستهلكين يكتبون مراجعة واحدة على الأقل عبر الإنترنت ، فمن الأفضل التعامل مع هذا الأمر بجدية.

لكن سياسة الإرجاع الجيدة يمكن أن تفيد عملك من خلال بناء ولاء العملاء وتقوية المشاركة وتوليد ضجة إيجابية.

كل هذا يؤدي إلى تكرار عمليات الشراء وزيادة المبيعات.

كيف تحول الخسائر إلى مكاسب في متجرك الإلكتروني
كيف تحول الخسائر إلى مكاسب في متجرك الإلكتروني
  • مفاتيح سياسة الإرجاع الناجحة

فيما يلي بعض الاقتراحات لجعل المرتجعات أقل إيلامًا وأكثر ربحية.

  • أن تكون لديك سياسة واضحة ومكتوبة

لنبدأ بالأساسيات – وضع سياسة واضحة تمامًا في شكل مكتوب لا تترك سوى القليل للتفسير.

سيعني البيان المدروس جيدًا والمفصل تقليل سوء التواصل والارتباك والمتاعب والصداع لموظفيك وعملائك.

ضع في اعتبارك ، إذا كنت تستخدم أيضًا قناة مبيعات تابعة لجهة خارجية ، فقد يكون لها سياسات إرجاع خاصة بها يجب احترامها.

يجب أن تتضمن سياسة الإرجاع الفعالة ما يلي:

ما هي العناصر التي يمكن ولا يمكن إرجاعها.

ما هي العناصر التي يمكن استبدالها أو تقييدها أو ردها.

الموعد النهائي للإرجاع بعد تاريخ الشراء.

شرط الإرجاع المطلوب.

إذا كان الإيصال أو المعرف مطلوبًا.

كيفية الحصول على المبلغ المطلوب استرداده.

  • ماذا لو كان متجرك لا يقبل المرتجعات؟

لا يزال العملاء المحتملون يبحثون عن سياسة إرجاع ، لذا قم بإنشاء صفحة بها هذه المعلومات واربطها.

يجب أن يكون واضحًا أنك لا تقبل المرتجعات أو تصدر المبالغ المستردة.

  • اجعل من السهل العثور على سياسة الإرجاع الخاصة بك وفهمها

على موقع متجرك الإلكتروني ، قم بإضافتها في قائمة التنقل في التذييل وصفحة الأسئلة الشائعة وصفحة المنتج والعربة والدفع وأي خدمة عملاء أو قوائم دعم.

قم بتضمينها في رسائل البريد الإلكتروني وإيصالات التأكيد أو المتابعة.

احصل على صفحة واحدة تحتوي على جميع المعلومات.

إذا كانت سياستك تتضمن الكثير من الشروط الخاصة لمنتجات مختلفة ،

فابدأ بصفحتك الرئيسية بمعلومات عامة واربطها بالتفاصيل الدقيقة في صفحات منفصلة.

ضع نصًا تمهيديًا في أعلى الصفحة يؤكد التزامك بتجربة الجودة.

  • كن أكثر تساهلاً ومرونة

وفقًا لدراسة أجرتها جامعة تكساس ، أدت سياسات المرتجعات الأكثر تساهلاً إلى زيادة المشتريات.

وجد الباحثون أيضًا أن تمديد فترة الإرجاع أدى إلى عوائد أقل.

أحد الأمثلة على سياسة الإرجاع المريح هو شركة ايكيا السويدية العملاقة للمفروشات المنزلية ،

والتي تسمح بإرجاع العناصر غير المفتوحة في غضون عام والعناصر المفتوحة في غضون ستة أشهر.

صفحة الإرجاع المبهجة والمفيدة هي مثال رائع آخر يجب اتباعه.

يتوافق كرمهم مع سمعة طيبة من حيث القيمة وتجربة شراء ممتعة – وهي بلا شك عناصر أساسية لنجاحهم.

  • اجعل العملية سريعة وسهلة

بالإضافة إلى النصائح المذكورة أعلاه ، يجب أن تكون العملية أو الأنظمة الأساسية المستخدمة للتعامل مع عمليات الإرجاع سهلة التعلم وفعالة للاستخدام.

أخبار سارة – إذا كنت تستخدم WooCommerce ، فأنت تستمتع بالفعل بأداة تقدم عمليات إرجاع واسترداد سهلة.

  • كن ودودًا

لا يستمتع أي من الطرفين عادةً بعملية الإرجاع ولا يشعر عملاؤك بالسعادة دائمًا.

لا تزيد الأمور سوءًا بالتصرف بوقاحة أو بالغضب أثناء المعاملة. تحمل المسؤولية ولا تلوم العميل.

لاحظ عنوان IKEA في الجزء العلوي من صفحة العودة: “لا بأس في تغيير رأيك!”

  • اجعل المرتجعات فرصة بيع

بعض المتاجر تمدد فترة الإرجاع للأعضاء.

يقوم الآخرون بتسهيل العملية لمشتركي البريد الإلكتروني ، الذين يمكنك الوصول إليهم في المستقبل من خلال الخصومات والمبيعات.

إذا كان ذلك مناسبًا ، يمكن لممثل خدمة العملاء اقتراح بدائل محددة لعنصر يتم إرجاعه (مثل حجم أو ميزة مختلفة).

قد يعرضون حتى خصمًا على المنتج الجديد.

يمكن أن يؤدي هذا إلى قلب العائد في البورصة ومنح متجرك فرصة ثانية لتقديم منتج يلبي احتياجات العميل.

  • كن في حالة تأهب للاحتيال

العوائد الاحتيالية مشكلة كبيرة ومتنامية.

تتضمن المخططات الشائعة إعادة البضائع المسروقة ، واستخدام الإيصالات المزيفة أو المسروقة ، وشراء شيء لاستخدامه مع الخطة لإعادتها.

كلف الاحتيال المرتجع الشركات 25.3 مليار دولار في عام 2020 ، وفقًا للاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة.

الشيء الصعب في مكافحة الاحتيال هو أن معظم الإجراءات التي ستتخذها لمعالجة هذه المشكلة تتضمن جعل سياسة الإرجاع الخاصة بك أكثر صرامة.

قد تتضمن إجراءات مكافحة الاحتيال طلب إيصالات أو معرف ، أو تغليف منتج سليم تمامًا ، أو أطر زمنية أقصر ، والسماح فقط بالتبادل أو رصيد المتجر.

يجب على كل صاحب عمل أن يلقي نظرة فاحصة على وضعه الخاص وأن يوازن بين الحاجة إلى الحماية من الاحتيال ومزايا السياسة المتساهلة.

اسأل نفسك: ما حجم المخاطرة (أو المشكلة المستمرة) التي تمثل إعادة الاحتيال لعملي؟

مع مراعاة التوازن ، اضبط سياسة الإرجاع وفقًا لذلك.

المرتجعات جزء لا مفر منه بعد أن تحصيل على تصميم متجر إلكتروني.

بدلًا من ترك الأمر يصبح محبطًا ، اعتبرها فرصة لتمييز نفسك عن المنافسة.

يمكنك تحويل العملاء الأقل إثارة إلى أفضل دعاة لك من خلال نهج مبهج ومتمحور حول الإنسان.

اطلب الآن تصميم متجر من أفضل شركة تصميم متاجر في السعودية، واستمتع بالأرباح.

قد يهمك أيضاً: خطوات استخدام التسويق عبر البريد لصالح متجرك الإلكتروني

كاتب

اكتب تعليق