هل انتهيت من خطة خدمة العملاء لموسم العطلات هذا؟

بالنسبة لأصحاب متاجر التجارة الإلكترونية ، هذا هو أكثر أوقات السنة ازدحامًا.

قد تكون تلبية احتياجات العملاء خلال الشهرين المقبلين أمرًا صعبًا ،

ولكن لا يتعين عليك ترك الزيادة الطفيفة في الأعمال تؤثر على تجارب المتسوقين.

بدءًا من يوم الجمعة البيضاء واستمراراً حتى العام الجديد ،

فإن جودة خدمة العملاء الخاصة بك هي المقياس الوحيد الذي يمكن أن يحقق نجاحًا في عطلتك أو يكسرها.

كيف تدير علاقاتك مع العملاء – من أسئلة الشراء المسبق إلى تتبع الشحنة والمرتجعات،

يمكن أن تحدد ما إذا كان المشتري لأول مرة يبقى متسوقًا لمرة واحدة أو يصبح عميلاً مخلصًا.

إذن ما الذي يمكنك فعله لإعادة الناس كل عام؟

استمر في القراءة لمعرفة بعض أفضل الممارسات لتقديم خدمة عملاء ممتازة خلال العطلات.

تقديم خدمة عملاء احترافية في الأعياد والمناسبات دون أخطاء
تقديم خدمة عملاء احترافية في الأعياد والمناسبات دون أخطاء
  • تدريب فريقك

الفريق قوي مثل أضعف أعضائه.

لذلك خلال موسم العطلات ، يجب أن يكون كل عضو في فريقك مستعدًا للإجابة على أي أسئلة تأتي في طريقه – وبسرعة.

سواء كان هناك شخص ما لمدة ستة أشهر أو ستة أيام ،

يجب أن يحصل الجميع على نفس التدريب للتأكد من أن الإجراءات والمعلومات المقدمة للعملاء متسقة.

ضع أدوارًا واضحة

إذا كنت تعمل مع فريق صغير ، فقد تكون هناك أدوار متداخلة.

قد لا تكون هذه مشكلة خلال الأوقات البطيئة من العام ، ولكنها قد تؤدي إلى الارتباك وتقليل الكفاءة عندما يكون فريقك مشغولًا حقًا.

خذ الوقت الكافي الآن لتوضيح مجالات المسؤولية والتأكد من توجيه العملاء إلى الشخص المناسب للإجابة على أسئلتهم.

  • فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها توضيح الأدوار:
قم بإنشاء توصيف وظيفي مكتوب لأعضاء فريقك

حدد أدوار ومسؤوليات كل شخص ومنحهم عنوانًا وصفيًا لهذا الدور.

(على سبيل المثال ، مدير الشحن والمرتجعات ، ومشرف المخزون ، وما إلى ذلك).

استخدم دليل التدريب

سواء كنت تستعين بمساعدة جديدة لقضاء العطلات أو تحديث موظفيك الحاليين ، يمكن أن يجعل دليل التدريب كل شيء أكثر اتساقًا.

حتى شيء بسيط مثل قائمة مرجعية من صفحة واحدة يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً.

إنشاء أو تحديث الوثائق الداخلية

بنفس الطريقة التي تزود بها العملاء بالأسئلة الشائعة ، يجب أن تزود فريقك بإجراءات تشغيل قياسية مكتوبة (SOPs).

يجب أن تغطي هذه سياسات شركتك بالإضافة إلى التفاصيل الفنية،

ونصائح استكشاف الأخطاء وإصلاحها للبرامج والحسابات التي قد يحتاج الموظفون إلى وصول منتظم إليها.

إذا كانت لديك وثائق بالفعل ، فقد حان الوقت الآن لتحديثها.

في الأيام التي تسبق العطلات ، اقض بعض الوقت في مراجعة الخصومات وميزات المنتج وسياسات الإرجاع وعمليات سير العمل.

فكر في الأسئلة المحتملة من العملاء وجهز فريقك بوثائق محدثة حتى يتمكنوا من تقديم إجابات مفيدة.

توجيه العملاء إلى أعضاء الفريق المناسبين

استخدم نموذج اتصال على موقعك لتوجيه المتسوقين إلى الشخص المناسب بناءً على سؤالهم المحدد.

حتى إدراج عناوين البريد الإلكتروني للاتصال بالقسم في صفحة “اتصل بنا” مفيد.

التأكد من وصول العملاء إلى الشخص المناسب في المرة الأولى يعني خدمة أسرع وموظفين أكثر تركيزًا.

  • توظيف عمال مؤقتين

كيف كان أداء فريقك خلال مواسم الأعياد الماضية؟

إذا كانت هناك أوقات يكون فيها استخدام أيدي إضافية (أو اثنتين) أمرًا رائعًا ، ففكر في تعيين عمال مؤقتين هذا العام.

أثناء الاندفاع الجنوني للعطلات أو المبيعات الناجحة ، يمكن للعمال الموسميين مساعدتك في الحصول على الطلبات في الوقت المحدد وتجنب التأخير في الشحن.

يمكن أن يساعدك هؤلاء العمال أيضًا في توفير الوقت للتركيز على عملك ككل.

إن تدفق المبيعات ليس هو الشيء الوحيد الذي يجب أن تستعد له خلال العطلات.

سيكون لدى المتسوقين الذين يبحثون عن الهدية المثالية عشرات الأسئلة والطلبات ،

وستحتاج إلى أشخاص يجيبون على هذه الأسئلة بسرعة.

لا تنتظر حتى تصل إلى ركبتيك في الاستفسارات عبر الإنترنت للتفكير في الاستعانة بمساعدة إضافية.

بدلاً من ذلك ، ابدأ البحث قبل حلول الإجازات على قدم وساق.

وبهذه الطريقة ، سيكون لديك الوقت لتحديثهم بسرعة ومنح كل متسوق خدمة عملاء رائعة يستحقها.

  • المضي قدما مع الأسئلة الشائعة التفصيلية

بقدر ما تحب الإجابة على كل سؤال من عملائك ، ليس لديك الوقت (أو القدرة) للقيام بذلك.

بدلاً من ذلك ، قم بتوجيه جميع العملاء إلى صفحة الأسئلة الشائعة لتحقيق أقصى استفادة من وقتك.

تقديم خدمة عملاء احترافية في الأعياد والمناسبات دون أخطاء
تقديم خدمة عملاء احترافية في الأعياد والمناسبات دون أخطاء

في حيرة لما يجب تضمينه في صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك؟ جرب استخدام ما يلي:

وسائل التواصل الاجتماعي: استخدم حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك لإجراء استطلاعات الرأي واسأل المتابعين عما يريدون معرفته عن متجرك.

النشرة الإخبارية عبر البريد الإلكتروني: شجع المتسوقين على الرد على رسالتك الإخبارية بأي أسئلة قد تكون لديهم.

نظرًا لأن هؤلاء الأشخاص يتسوقون معك بانتظام بالفعل ،

فيمكن أن يمنحك نظرة ثاقبة على الأشياء التي لا يعرفها حتى العملاء الحاليون.

فريق المبيعات أو خدمة العملاء: اطلب من موظفيك كتابة الأسئلة التي يبدو أنهم يطرحونها مرارًا وتكرارًا.

اطلب منهم الاحتفاظ بسجل على هواتفهم أو بالقرب من مكاتبهم حتى يتمكنوا من كتابة المزيد كما يفكرون فيه!

صفحات الأسئلة الشائعة الخاصة بالمنافسين: اطلع على الأسئلة التي يجيب عليها منافسوك على صفحات الأسئلة الشائعة الخاصة بهم،

وحدد ما إذا كان القيام بالشيء نفسه سيكون مفيدًا لعملائك أيضًا.

ستحتاج أيضًا إلى قضاء بعض الوقت في تعزيز أوصاف منتجك.

سوف تجيب الأوصاف التفصيلية للمنتج على أسئلة العملاء قبل أن يسألوها.

قم بتضمين معلومات حول المنتج وما يفعله وكيفية استخدامه وأي معلومات أساسية أخرى.

  • توفير طرق اتصال مختلفة

إن تزويد العملاء بطرق متعددة للتواصل سيساعد المتسوقين على الشعور بمزيد من الثقة عند الشراء.

إنهم يعلمون أنه إذا حدث خطأ ما ، يمكنهم الاتصال بشخص حقيقي للحصول على إجابات.

ضع معلومات الاتصال الخاصة بك في مكان بارز على موقع متجرك الإلكتروني.

ينشئ العديد من المالكين صفحات “اتصل بنا” التي تسرد الطرق المختلفة التي يمكن للمتسوقين الاتصال بها.

أو يمكنك:

أدرج رقم هاتف خدمة العملاء في أعلى موقعك أو في تذييله.

استخدم نموذج الاتصال في صفحة “اتصل بنا” أو في التذييل.

استخدم المراسلة المباشرة على وسائل التواصل الاجتماعي (مثل Facebook Messenger) للإجابة على الأسئلة.

قم بتثبيت اضافة الدردشة الحية أو روبوت الدردشة AI.

واحدة من أسرع الطرق التي يمكن للعميل من خلالها الإجابة على أسئلتهم هي استخدام الدردشة الحية أو عنصر واجهة الدردشة.

تمنح اضافة LiveChat لأصحاب المتاجر خيار استخدام إعدادات التتبع لمشاهدة تفاصيل عربة التسوق أثناء الدردشة.

يمكنك تقديم المساعدة في الوقت الفعلي أو تشجيعهم على إجراء عمليات شراء إضافية لتأمين خصم أو شحن مجاني.

  • تبسيط عملية الإرجاع / الصرف

على الرغم من أن منتجاتك مدهشة ، إلا أنها في بعض الأحيان لا تكون مناسبة للجميع.

لا يوجد شيء أكثر إحباطًا من متجر به سياسة إرجاع وتبادلات إشكالية ، لذا اجعل الأمر سهلاً على المتسوقين.

أتمتة عملية الإرجاع / الاستبدال مع تمديد طلبات الإرجاع والضمان.

بدلاً من أن يحتاج المتسوقون إلى الاتصال بك مباشرةً ، يمكنهم متابعة عملية الإرجاع بأكملها من حساب المستخدم الخاص بهم.

اعتمادًا على نوع البضائع التي تبيعها ، قد تقرر تقديم ضمانات على المنتجات أيضًا.

يمكنك إضافة الضمانات وإدارتها من لوحة القيادة وتحديد مدة الضمان وفترة الإرجاع بوضوح.

إن السماح للناس بمعرفة المدة التي يتعين عليهم خلالها إرجاع المنتجات مسبقًا سيقلل من أي سوء تفاهم.

  • إبلاغ العملاء بحالة الطلب

ساعد العملاء في معرفة مكان عناصرهم في عملية التنفيذ.

يطلب العديد من العملاء المنتجات على أمل أن تأتي قبل تاريخ محدد ، لذا فإن التحديثات المنتظمة ضرورية للتخفيف من مخاوفهم.

بالنسبة للمبتدئين ، يمكنك استخدام مدير حالة الطلب لإرسال رسائل بريد إلكتروني جديدة للمتسوقين عندما تتغير حالة طلباتهم.

إذا كنت تدير متجرًا للتجارة الإلكترونية يبيع القيثارات المخصصة ، على سبيل المثال ، فيمكنك إضافة حالات للتلوين أو النقش.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني للمتابعة لإعلام الأشخاص بمكان إجراء الطلب وما إذا كان قد تم شحنه أم لا.

  • إرسال رسائل بريد إلكتروني ترحيبية

لا تقلل أبدًا من قوة البريد الإلكتروني الترحيبي البسيط للعملاء الجدد.

في حين أن العملاء العائدين قد يكونون بالفعل على دراية بخدمتك من فئة الخمس نجوم ، فإن المتسوقين الجدد ليس لديهم أي فكرة عما يمكن توقعه.

انطلق في الطريق الصحيح مع رسائل الترحيب والمتابعة عبر البريد الإلكتروني بعد إتمام عملية الشراء.

تتيح اضافة MailPoet لأصحاب المتاجر تصميم رسائل بريد إلكتروني لافتة للنظر.

قم بتضمين شعارك ولوحة الألوان ومعلومات العمل ذات الصلة بسرعة.

يمكنك أيضًا تخصيص الرسائل اعتمادًا على المنتج الذي تم شراؤه وجدولة رسائل البريد الإلكتروني للخروج عند الانتهاء من الطلبات.

  • خطوة اضافية نحو النجاح

مع كل خدمة العملاء الممتازة التي قدمتها حتى الآن ، قد تعتقد أنه ليس هناك الكثير الذي يمكنك القيام به.

لكن لا تتوقف عند هذا الحد. ابذل جهدًا إضافيًا لإسعاد عملائك وترك انطباع دائم عن متجرك لهم.

إذا كنت تدير متجرًا صغيرًا يحتوي على منتجات مصنوعة يدويًا ، ففكر في تضمين رسالة شكر مكتوبة بخط اليد مع كل طلب.

يمكنك أيضًا تضمين هدية مفاجأة أو بطاقة خاصة مع رمز خصم لعمليات الشراء المستقبلية.

سيستمتعون بمنتجك ويشعرون بالتقدير كعميل.

  • هل أنت مستعد لموسم العطلات؟

خدمة العملاء ضرورية على مدار السنة ، وليس فقط خلال العطلات.

ومع ذلك ، فإن منح العملاء تجربة لا تُنسى خلال موسم العطلات هو إحدى الطرق للحفاظ على عودتهم.

يجب أن يكون هدفك أن يغادر كل شخص متجرك ويشعر بالتقدير والاحترام. لذا خذ وقتك في التخطيط.

احصل على كل التدريب العملي وامنح الجميع التدريب الذي يحتاجونه للقيام بعملهم بشكل جيد.

لا تخف من توظيف عمال مؤقتين لموازنة العبء وإنشاء صفحة أسئلة شائعة رائعة لمنح العملاء الإجابات التي يحتاجون إليها عندما يحتاجون إليها.

حافظ على عملية الإرجاع بسيطة وامنح كل طلب مزيدًا من الإبهار لجعل العملاء يشعرون بالتقدير.

وعندما تحصل على تصميم متجر الكتروني من شركة تقنية فأنت تضمن تسوق مرن وسلس لعملائك.

قد يهمك أيضاً: كيف تربح 79 ألف دولار في أول سنة ككاتب محتوى

كاتب

اكتب تعليق