شرح استهداف عملاء المتاجر الالكترونية والتميز عن المنافسين

شرح استهداف عملاء المتاجر الالكترونية والتميز عن المنافسين

في عام 2017 ، أغلق أكثر من 8000 متجر من متاجر البناء في الولايات المتحدة.

مما لا شك فيه أن هذا الرقم ينذر بالخطر ، وقد جذب هذا الاتجاه انتباه العالم.

ولكن في خضم “كارثة البيع بالتجزئة” هذه ، تزدهر بعض الشركات في تجارة التجزئة المادية.

خذ شركة Warby Parker ، على سبيل المثال ، الشركة التي بدأت بيع نظاراتها الخاصة حصريًا عبر الإنترنت.

لقد نمت بسرعة منذ ذلك الحين ، وفتحت عددًا من المتاجر المادية.

في شرح مدى نجاح عملية الدمج عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت،

ذكر المؤسس المشارك / الرئيس التنفيذي المشارك لشركة Warby Parker “ديف جيلبوا” أن 75% من العملاء الذين دخلوا مواقع البيع بالتجزئة التابعة لشركة Warby Parker قد زاروا متجرهم الإلكتروني أولاً.

من السهل التحدث عن الفوائد مع وضوح الإدراك المتأخر ، ولكن تم اتخاذ هذه القرارات بالتأكيد بعد إجراء تقييم شامل ودقيق لتكاليف الفرصة البديلة.

ما الذي تم النظر فيه ، وما الذي دخل في اتخاذ تلك القرارات؟

الجواب بسيط – لقد وضعوا نفسهم مكان عملائهم.

شرح استهداف عملاء المتاجر الالكترونية والتميز عن المنافسين

افعل ما هو منطقي

إدراكًا لمدى تعقيد عادات التسوق للعملاء على مر السنين ،

شدد Dave Gilboa على أهمية المرونة وتزويد العملاء بمزيد من الخيارات للتفاعل مع الشركة.

في مثال آخر ، وصف مايكل بريسمان ، الرئيس التنفيذي لشركة Everlane ، أن اهتمامه ببيع الملابس في مكان مادي كان بسبب رغبة العملاء في لمس المنتجات والشعور بها قبل الشراء.

وأشار أيضًا إلى أن بعض المتسوقين يفضلون الشراء عبر الإنترنت لكنهم يريدون إرجاع الأشياء شخصيًا.

تبنت Warby Parker و Everlane وشركات أخرى نهج omnichannel لأنه من المنطقي القيام بذلك.

لقد لاحظوا حدوث تحول في سلوك العملاء عند التسوق (بسبب ارتفاع معدلات استخدام الهواتف الذكية ووسائل التواصل الاجتماعي) وصمموا خدماتهم لتلبية هذا التحول.

يرغب العميل العصري في الحصول على تجربة إيجابية وسلسة من البداية إلى النهاية،

من أول لحظة اكتشفوا فيها نشاطًا تجاريًا إلى الوقت الذي قرروا فيه إجراء معاملة.

هذا يعني أن كل تفاعل محتمل يمكن أن يحصل عليه شخص ما مع عملك (تسمى نقاط التفاعل هذه نقاط الاتصال) يجب تقييمه بعناية،

لاكتشاف العوائق القائمة بين عملك وعميلك ومعالجتها. أفضل طريقة للقيام بذلك هي رسم خريطة رحلة العميل.

ما هي خريطة رحلة العميل؟

تُعرف أيضًا باسم خريطة تجربة العملاء ، وهي تصور تدريجي لكيفية تفاعل العملاء مع عملك ،

مع مراعاة العقبات التي قد يواجهونها والعواطف التي قد يشعرون بها وهم يتطلعون إلى تلبية احتياجاتهم.

عند القيام بذلك بشكل صحيح ، ستساعدنا خريطة رحلة العميل على فهم ما يجب القيام به وأين ولماذا.

إنه يمنحنا الوضوح لاتخاذ قرارات أفضل ، ويضمن تخصيص مواردنا بشكل فعال ، ويحسن رضا العملاء.

كيف اصنعها؟

قبل أي شيء ، من المهم تحديد هدفك النهائي. ماذا تريد منهم أن يفعلوا؟ شراء كتاب إلكتروني؟

اشتراك في مدونة؟ شراء الحرف اليدوية؟ حاول أن تكون محددا قدر الإمكان.

ثم يمكنك البدء في بناء الملف الشخصي ، أو شخصية المشتري لعميلك المثالي.

الشخصية هي نسخة عامة من قاعدة العملاء المجزأة التي تناشدها.

كلما كانت الشخصية أكثر تفصيلاً ودقة ، كلما تمكنت من استهداف العميل وفهم احتياجاته ومعرفة كيفية تلبية تلك الاحتياجات بشكل أفضل.

فيما يلي بعض العوامل التي يجب مراعاتها عند بناء شخصية المشتري:

التركيبة السكانية – العمر والجنس والحالة الاجتماعية والموقع والمستوى التعليمي

القيم الشخصية – رأيه بخصوص اللياقة الشخصية ، الأكل الصحي ، البيئة

نقاط الألم – الإحباط اليومي والمشكلات في المنزل والعمل

الأولويات – أهمية الالتزام بالميزانية والعمل بكفاءة

يمكن بناء شخصية مشتري أفضل ودقيقة إذا كان لديك حق الوصول إلى بيانات العميل.

هناك طريقة أخرى للحصول على معلومات حقيقية وهي إرسال استطلاعات الرأي إلى العملاء الحاليين ، أو تقييم المراجعات العامة للشركات في مجال مماثل.

تأكد من إضافة حافز للاستطلاعات لتحقيق معدل استجابة أعلى.

ثم اكتب المراحل الثلاث للاكتشاف والنظر والقرار.

تتوافق هذه مع مراحل رحلة المشتري:

كيف سيكتشفك هذا الشخص؟

ما الذي سيجعلهم يفكرون في الاستثمار في عملك؟

ما الذي سيجعلهم يقررون إنفاق المال؟

أسفل المراحل الثلاث ، اكتب كيف ستشعر وتتصرف شخصية المشتري في كل نقطة اتصال.

يتطلب هذا فهمًا لما يلي:

تفضيلات الاتصال – البريد الإلكتروني ، والهاتف ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، شخصيًا

عادات البحث – البحث على الويب ، تقييمات المدونين / المؤثرين ، القسائم والعروض عبر التطبيق ، البريد الإلكتروني

الميول – المخاطرة بالاندفاع أو الانطوائي أو المنفتح

عند اكتمال خريطة رحلة العميل ، يجب أن يكون لديك فهم أفضل لمكان نقاط الألم الرئيسية للعميل.

على سبيل المثال ، إذا كانت منتجاتك موجهة نحو فئة ديموغرافية لطلاب جامعيين يبلغون من العمر 22 عامًا من الإناث والذكور ولكنك لا تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي ،

فقد يكون الوقت قد حان للتفكير في فتح حساب على Instagram.

أو إذا كان الأشخاص يتصفحون متجرك الإلكتروني ، وينقرون على أوصاف المنتج ولكنهم لا يضعونهم في عربة التسوق ،

فقد يرجع ذلك إلى انخفاض جودة صورة المنتج (مما يحدث فرقًا كبيرًا).